物联网如何改变客户服务？

 

　　今天的公司要想在竞争激烈的市场中取得成功，就必须把重点放在客户服务上。这并不是什么新鲜事，但物联网(IOT)的加入在最近几年对客户服务产生了巨大的影响。连接性的提高导致了客户期望的提高，从而增强了对公司满足这些期望的需求。根据研究，42%的行业平均每年在物联网上花费300多万美元，例如，CharterCommunications最近投资于物联网，以确保频谱互联网客户服务为用户提供更流畅的体验。以下是物联网的发展对客户服务的一些影响。

 

 

　　物联网将使客户服务复杂化，首先是那些提供物联网服务的公司。电信公司还需要了解客户将如何最好地利用这项服务，客户如何在家中或办公室使用其他物联网设备，以及该公司的产品如何与其他产品重叠。

 

　　这是这个领域的样子。假设有线恒温器出现故障。这种故障不仅影响到恒温器，而且影响到消费者的暖通空调系统，最终影响到消费者在家中的安全。这个小的软件问题导致了客户服务的一个主要问题，显示了我们相互关联的世界的复杂性。

 

 

　　在客户服务领域，数据是物联网的优势之一。有关这些客户的信息不断地从所有这些连接的设备和技术中收集。正确地使用这些知识，您可以更轻松地为客户使用数据，并向业务部门概述消费者的需求以及他们如何利用您提供的服务。您将看到更高的消费者忠诚度，因为您使用这些数据，以提供增值的产品和服务，目前提供给消费者。迭戈·塔姆布里尼称之为“秘密酱汁”，可以促进你的营销努力。

 

　　这种数据收集和处理具有巨大的潜在影响，因为越来越多的项目被连接或配备了传感器。公司将能够从其产品在制造方面的过去用途中吸取教训，并计划改进未来的产品模型，以满足更好的客户需求。该系统与此一样好，当设备的一个组件发生故障时，供应商将使用传感器提交一个新的部分，或安排修复程序，以便在该组件发生故障之前修复该组件。客户还应保持对经营商品的预测服务，这将进一步改善客户对企业提供的商品的看法。

 

 

　　自动化是物联网的主要优势之一，这在许多方面与它应用于客户支持是一样的。系统可以跟踪和控制物联网系统中连接的设备，并提供解决问题的仪表盘。这可以移除人工干预层，并在需要真正干预的情况下保护呼叫中心。

 

　　来自nearShoreAmerica的TimWilson认为这是一个巨大的好处，但仍然是新客户支持的责任。他说，如果人们不能解决问题，计算机将是解决问题的第一步。他警告说，“代理商必须站到桌面上来。”这也意味着，如果自动系统无法解决问题，客户服务人员将响应物联网设备上收集的数据，并与消费者联系。

 

 

　　可以理解的是，消费者对他们的细节非常保守，大规模实施物联网以保持最高程度的保护是必要的。过去也有过黑客窃取有线玩具和设备的案例。公司需要把重点放在保护用户免受外部用户对其物联网设备的未经授权的访问--否则，客户服务和品牌反弹就会发生。

 

 

　　客户服务领域的物联网发展将如何变化?它将带来更多的期望，可以满足更多的自动化。它仍然会使环境变得有点复杂，但它仍然会对增加的数据有所帮助。总之，一旦这些资源得到适当利用，企业将有更多机会找到满足其消费者需求的机会。物联网已经真正改变了客户参与的游戏规则-强大的基础设施和逐渐精通技术的人群，再加上激烈的竞争，大多数市场的消费者需求表明，支持物联网的公司预计将享受客户满意度提高和利润增加的好处。